Styrker innovasjonen

Kunden belønner de som gir dem gode opplevelser.  Derfor tilstreber Norsk Tipping å skape en god og helhetlig kundeopplevelse på kryss av alle kontaktpunkter. Gjennom gode kundeopplevelser øker også Norsk Tippings attraktivitet som tilbyder. Det er avgjørende for å oppfylle selskapets samfunnsoppdrag.

Økt kundeorientering har stått høyt på agendaen i selskapet i flere år. I 2017 resulterte dette blant annet i ny rekord i antall kunder – 1 961 000!

Kundereiser

For å styrke selskapets posisjon fremover satses det betydelig på innovasjon og utvikling. Arbeidet tar utgangspunkt i strategiske føringer fra selskapets nye strategiplan og kundebehov.

Kundeorientering gjennom tjenestedesign prioriteres og arbeidet organiseres i henhold til dette. Innenfor tjenestedesign har det vært jobbet aktivt med noen utvalgte kundereiser. "Spill for første gang", "Flaxreisen", "Kompetansespilleren" og "Kommisjonærreisen" er eksempler på dette. Kommisjonærreisen var et større tverrfaglig prosjekt hvor viktige kommisjonærreiser og "hotspots" ble gjennomført.

CoLab

For å styrke innovasjonsarbeidet ytterligere er det inngått et internasjonalt samarbeid med seks nasjoner. Samarbeidet har fått navnet CoLab og har som formål å muliggjøre raskere og bredere innovasjon – til en lavere risiko.
Det nye samarbeidet som skal jobbe med innovasjon rettet mot unge, digitale spillere i breddemarkedet.

Et viktig element i det å være attraktiv, er å være til stede der kunden ønsker å finne produktene. Selskapet er derfor bevisst på de ulike distribusjonskanalers rolle og samspillet mellom dem.
Attraktivitet i digitale kanaler står svært sentralt. Kundenes vandring mot mobilen viser at vi leverer gode og attraktive løsninger som kunden tar i bruk.

I løpet av 2017 er det lansert og produksjonssatt nærmere 500 forbedringer for å skape best mulig kundeopplevelse. Dette er et kontinuerlig forbedringsarbeid.

Godt grep om kundene

1.961.000 nordmenn spilte en eller flere ganger hos Norsk Tipping i 2017 – flere enn noen gang før. Selskapet har fått over 82 000 nye kunder, og 70 prosent av dem er under 40 år.

Spillaktører uten lisens i Norge er pågående og aktive, og driver utstrakt markedsføring for å erobre markedsandeler. Norsk Tipping må møte konkurransen, og selskapets evne til å samle kundene om det regulerte tilbudet, «kanalisere spillelyst» som det gjerne kalles, er en forutsetning for at enerettsmodellen skal fungere som forebyggende tiltak.
Dersom en for stor andel av kundene og omsetningen forsvinner utenfor myndighetenes kontroll, mister den statlige reguleringen effekt som forebyggende faktor.

Myndighetenes innsats for å bekjempe markedsføring og formidling av spill til nordmenn, er én viktig del av arbeidet. Norsk Tipping og produktenes attraktivitet er en annen. Med andre ord: Spill-tilbudet fra Norsk Tipping må være så godt at det store flertallet av kundene velger de regulerte produktene hvis de vil spille.

Kundemål

Derfor er oppslutningen fra befolkningen, gjerne målt gjennom antall kunder som velger å kjøpe våre spill, et viktig mål for å si noe om hvor godt selskapet lykkes med oppgaven. Tallene gir grunn til optimisme: 1.961.000 kunder spilte hos Norsk Tipping i fjor, en liten økning fra 2016.

Norsk Tipping har over tid hatt fokus på kunderekruttering, men ser likevel at selskapets gjennomsnittskunde over tid er blitt eldre. For fortsatt å være på offensiven, må spill- og tjenestetilbudet utvikles, slik at det oppleves som relevant og attraktivt også for unge spillkunder. Vi er på god vei og andelen av de nye kundene som er under 40 år ligger nå stabilt på et godt nivå, rundt 70 prosent. Over en halv million av kundene er nå under 40 år.

Omdømme

Norsk Tipping har et sterkt omdømme og er på sitt høyeste nivå siden 2007 med en indeks på 75, opp 7 poeng fra i fjor. Selskapet ligger nå på femteplass blant de 70 målte virksomhetene i Norge. Det er først og fremst på målet tillit at Norsk Tipping gjør det bedre enn i fjor.
Omdømmet er forbedret i alle aldersgrupper, blant begge kjønn og både blant kunder og ikke kunder. Norsk Tippings styrker er i år som i fjor at selskapet skiller seg positivt ut fra andre selskaper og er tydelige på hva det holder på med. I 2017 er det også en styrke at det er en virksomhet som holder det de lover.

Inntrykket av Norsk Tippings merkevarer

Norsk Tipping kjører fast merkevaremåling gjennom hele året for å kartlegge kjennskap, bruk, inntrykk og assosiasjoner til egne og konkurrerende merkevarer. 
Det positive inntrykket kundene har av merkevarene holder seg relativt stabilt over tid. 59 prosent av kundene hadde godt inntrykk av Lotto i 2017, dette er ned 1 prosentpoeng fra 2016.
Andelen som har et godt inntrykk av Flax har økt jevnt fra 52 prosent i 2015, 57 prosent i 2016 til 58 prosent i 2017.
Vikinglotto hadde i 2016 en positiv score på 58 prosent, og gikk ned til 55 prosent i 2017, mens 68 prosent av Oddsen-kundene har godt inntrykk av merket – en nedgang på 1 prosentpoeng fra 2016.

Fra og med 2018 vil Norsk Tipping begynne å måle kjennskap, holdninger og assosiasjoner til mormerket på fast basis. Dette skal blant annet gi bedre innsikt i samspillet mellom merkevarene og mormerket.

Kundeservice

Kundene utrykker større tilfredshet med Norsk Tippings Kundeservice enn noen gang. Mer enn 25.000 kunder og forhandlere har svart på spørsmål om hvor fornøyde de var med den hjelpen de fikk etter kontakt med Kundeservice, fordelt over hele 2017. Det betyr nesten 500 ærlige tilbakemeldinger hver eneste uke. På en skala fra 0-100 ga kunder og forhandlere Kundeservice en skår på sterke 86. 

Det siste året er det gjort forbedringer av både web- og mobilløsningen, slik at kunder som ønsker det i større grad kan hjelpe seg selv dersom de ønsker det. I tillegg jobbes det aktivt med løsninger for å kunne gi hjelp til kunder i de kanaler de selv ønsker.  I 2017 kom mer enn 32 prosent av alle kundehenvendelser gjennom chat og sosiale medier, og denne trenden forventes å fortsette.

Viktige hendelser i 2017:

• Bedre tilfredshet med Kundeservice enn noen gang
• Økt andel av kunder som hjelper seg selv
• Synlig nedgang i antall henvendelser

Digitalisering

Bedre produkter, enklere kundehverdag og mer relevant kommunikasjon er noen av områdene Norsk Tipping arbeider med for å styrke attraktiviteten. Vi blir stadig bedre til å tilpasse kommunikasjonen til den enkelte kundene, og nye verktøy gir nye muligheter på området. Innholdet vi formidler oppleves mer relevant for kundene, noe som gir bedre kundeopplevelse.  

Det gir seg utslag i at stadig flere takker ja til å motta kommunikasjonsbudskap fra Norsk Tipping - 808 548 kunder ved årets slutt. Dette er en økning på 11,5 prosent, eller 83 432 flere kunder sammenliknet med åre før. 1.006.272 kunder mottar ulike varslingstjenester fra NT.

Den sterke digitale utviklingen har fortsatt i 2017. Per uke 52 kom 45 prosent av selskapets netto omsetning fra digitale kanaler, og over halvparten av kundene har kjøpt spill digitalt minst én gang i løpet av året.

Digital andel av netto spillomsetning

Fysisk handel

Den økende digitaliseringen til tross; fortsatt velger 47 prosent av kundene våre å bare kjøpe sine spill i butikk eller kiosk.  Bedre kundeopplevelser også i fysisk handel er derfor et viktig område, og vi ser at valgfriheten er viktig for mange. 360.000 kunder kjøpte spill både digitalt og hos kommisjonær.
I 2017 tok vi i bruk nye verktøy for å styrke oppfølgingen av kommisjonærene, og vi har lansert Operatør-ID for personalet, noe som gir både Norsk Tipping og den enkelte kommisjonær bedre oversikt og høyere sikkerhet.
I løpet av året er for øvrig Spill i kasse-løsningen utvidet med 280 nye butikker hos Spar og Eurospar, slik at denne kanalen nå er tilgjengelig i 2600 butikker.
På tross av stor vekst i de digitale kanalene, kommer 55 prosent av selskapets netto inntekter fra salg i butikk. Norsk Tipping har et svært godt samarbeid med varehandelen, og det er gledelig å notere at kommisjonærene aldri før har vært så fornøyd med Norsk Tipping som leverandør som nå. Dette har vært stabilt høyt over tid, men scoren på 84 av 100 er det beste vi har målt.

Den nyeste adventstradisjonen

Over 1,4 millioner små og store julekalendere fra Flax hang på norske oppslagstavler og kjøleskapsdører i desember 2017. JuleFlax-kampanjen er en av mange gode kampanjer i 2017.

Norsk Tipping skal tilby attraktive spillopplevelser til brede lag av befolkningen. Få produkter svarer så godt på denne bestillingen som juleproduktene fra Flax. Kalenderne fra Flax er på kort tid blitt et fast innslag i førjulstida.
Når over 1,4 millioner fysiske kalendere befinner seg rundt i norske hjem, vitner det om at vi har truffet godt med både produktet og kampanjen. I tillegg er det skrapet nesten 300 000 kalendere på nettet!

Med stikkordet «liten gave som fort kan bli stor», er julekalenderen blitt en meget populær førjulsgave som setter en ekstra liten spiss på juleforberedelsene. Spennende spill med et hyggelig og morsomt design har gjort juleproduktene fra Flax blitt selvfølgelige innslag i nedtellingen mot julaften. Juleproduktene, altså stor og liten kalender og til/fra-loddet, står for over 10 prosent av det samlede salget av fysiske Flax-lodd i 2017.

Flax – attraktive spill for mange av våre kunder

BilFlax er et produkt som gir våre kunder en mulighet til å vinne sin drømmebil. Det ble til sammen solgt mer enn 3,75 millioner BilFlax- lodd og av disse ble nesten 1,6 millioner lodd skrapt på web og mobil. Vårt største Flax-produkt er dog fortsatt MillionFlax, som er en storselger både i butikk og i digitale kanaler. I 2017 solgte vi 19,7 millioner lodd i butikk eller kiosk, og over 3,5 millioner lodd på web og mobil.

KongKasino

Norsk Tippings nettkasino opplever stor vekst – så stor at det er god grunn til å anta at vi tar markedsandeler fra konkurrentene. Norsk Tipping har i løpet av 2017 lansert over 20 nye spilltitler. Enda viktigere er det at selskapet i 2017 startet arbeidet med å sørge for leveranse av spill fra mange ulike leverandører, slik at vi kan tilby våre kunder enda flere, mer varierte og attraktive spill. Fra 2018 skal våre kunder få tilgang til de beste spillene fra det internasjonale spillmarkedet, men selvfølgelig på den samme ansvarlighetsplattformen som for resten av spillene.

Modernisering av lotterispillene

Norsk Tipping har det siste året gjennomført en betydelig fornyelse av Vikinglotto, sammen med de øvrige åtte landene i alliansen. Bakgrunnen for endringen har vært en fallende trend i flere land. I Norge har Vikinglotto holdt seg relativt stabil, men for alliansen som helhet var det på tide med en endring for å øke attraktiviteten til spillet.

Endringen som ble lansert i markedet i mai måned var både en endring i spillet, der innføring av et såkalt Vikingtall gjorde at premiestrukturen ga flere og høyere jackpoter. I tillegg ble det gjort en vesentlig fornyelse av hele designprofilen til Vikinglotto, og dette er nå felles i samtlige deltakerland.
Endringen har så langt vært godt tatt imot i alle land, og har i Norge først til at Vikinglotto har fått en enda tydeligere posisjon mellom Lotto og Eurojackpot.

Belønner studenter for å la mobilen hvile

Gjennom å gi belønning for å redusere mobilbruken i skolesammenheng, bidrar appen Hold til å øke studenters konsentrasjon og fokus. Ifølge forskning kan det å legge bort telefonen bidra til at man evner å ta til seg over dobbelt så mye informasjon, noe som i sin tur bidrar til bedre resultater på skolen. Med utgangspunkt i å være synlig og til stede på en arena for unge over 18 år, samtidig som Norsk Tipping kan bidra til felles nytte og glede, har selskapet inngått et samarbeid med gründerne bak Hold-appen. App-en fungerer slik at studentene sparer opp poeng ved å la mobilen ligge. Poengene kan hentes ut i belønninger, som for eksempel Flax-lodd. Siden lanseringen i 2016 har over 100 000 studenter registrert seg som Hold-brukere. Norsk Tipping-spillet Flax har hatt en sentral rolle i utrullingen av Hold i Norge. Med Flax-lodd som premie, har nye typer kampanjeformer for skrapespillet blitt testet ut i samarbeid med Hold. Kampanjene «Hjem til jul med Flax» og «Påskejakten» var begge populære.

441 millioner kroner i premie!

- Jeg er glad og litt målløs, sa mannen som i august satte ny rekord for pengespill i Norge, da han stakk av med hele potten på svimlende 441 millioner kroner i Eurojackpot!

Den nye rekorden er ganske nøyaktig dobbelt så stor som den forrige, og den hadde stått i over fire år.
Senere på året vant en kvinne 341 millioner kroner i Vikinglotto, og inntok dermed 2. plassen på rekord-lista.

600 millionærer

Store jackpots i hundremillionersklassen er relativt nytt i Norge, men det er ingen tvil om at dette appellerer til spillerne, mer enn noe annet. Vikinglotto ble fornyet i 2017 og formålet var først og fremst å løfte interessen hos de andre landene som er med i samarbeidet. Større og hyppigere jackpots er ett av resultatene og i november vant en norsk kvinne 331 millioner kroner – ny rekord i Vikinglotto!
Til sammen ble 600 spillere kunder millionærer i 2017, med en gjennomsnittspremie på 5 millioner kroner. Lotto er det spillet som har gitt flest millionærer i år med 292 spillmillionærer totalt. 77 spillere har blitt Joker-millionær og 52 heldige har blitt millionær ved å spille Nabolaget.

SuperLotto

SuperLotto er kanskje den viktigste kampanjen for spillet Lotto. Dette skjer fire ganger i året, der alle som har spilt Lotto siden forrige SuperLotto, er med i trekningen om en pott på mange millioner kroner.

Nytt i 2017 var at potten som ble avsatt mellom trekningene ble fordelt på så mange mennesker som det var millioner i potten, som dermed vant 1 million kroner hver.

Eget studio
Mediemarkedet er under kontinuerlig utvikling, og stiller nye krav til aktørene – både kommunikasjonsflater og hva vi tilbyr kunden. Vi har derfor etablert nytt tv-studio, som gir nye muligheter. Vi benyttet SuperLotto-kampanjen i september til å debutere med livesendinger fra eget studio. Målt i likes, kommentarer og rekkevidde, har livesendingene vært en stor suksess.

Sendingene har blant annet inneholdt en rekke konkurranser, vinnerhistorier og innslag med de ansatte i Norsk Tipping som tar «telefonen fra Hamar». I forbindelse med Lotto-kampanjen til jul hadde den ene livesendingen på Facebook en rekkevidde på over 2,1 millioner mennesker. Det ble lagt igjen drøye 104.000 kommentarer og posten ble delt hele 873 ganger. Målet med livesendingene spenner fra å reaktivere og rekruttere Lotto-spillere, gi følgerne interessant og relevant informasjon, bygge en tettere relasjon til følgerne våre, til rett og slett å underholde.

Folkespillet Lotto

Etter relansering av spillet i 2015 er en fallende trend snudd til vekst.
Hvert år spiller ca. 1,8 millioner nordmenn Lotto en eller flere ganger – det er 43 prosent av den norske befolkning og en økning på 5 prosentpoeng siden 2014. Av disse er en firedel mellom 18 og 40 år. Ukentlig deltar ca. 950.000 nordmenn i Lotto-trekningen - hver fjerde voksne nordmann er med.

Skifest i Lahti

Få begivenheter samler nordmenn foran tv i samme grad som et VM på ski. Oddsen brukte mesterskapet på å samle nye kunder.

Oppmerksomheten et ski-VM gir er en god anledning til å tilby spennende oddsspill for det skiinteresserte publikum. Målet er å være førstevalget for de som spiller sportsspill og å øke kundegrunnlaget på Oddsen, spesielt fra spillere under 40 år. Det er viktig kampanje for Oddsen for å vise bredde i utvalget av spill, og ved det gjøre det attraktivt for flere kundegrupper. I tillegg til et bredt tilbud med mange varianter, satset Norsk Tipping også på enkle alternativer, f..eks. ja/nei-spill som «Vinner Sundby femmila?», eller head to head-spill mellom de store favorittene.

På tross av enorm om oppmerksomhet om mesterskapet og god synlighet for selskapets tilbud, viser det seg vanskelig å rekruttere nye spillere, spesielt de under 40 år ved bruk av ski-VM. Omsetningen var god, men altså mest fra spillere over 40 år.

Kampanjen «Telefon til Hamar»

Norsk Tipping har som ambisjon å begeistre en ny generasjon og å bli enda viktigere for samfunnet. Et av tiltakene for å nå målene, er forsterket innsats på kommunikasjon for mormerket.

Konteksten «Telefonen fra Hamar» er godt etablert, og danner et kreativt utgangspunkt for ulike typer kommunikasjonstiltak som treffer bredden av lotterispillerne, inklusiv de unge. Det spørres også ofte etter hvilket nummer telefonen fra Hamar ringer fra, og fra 2017 vil alle millionær-telefoner ringes fra det samme nummeret: 625 60 000. Det var dermed behov for kommunikasjon for å gjøre nummeret kjent..
For å skape oppmerksomhet og gjøre det nye nummeret kjent, gjennomførte selskapet kampanjen «Telefon til Hamar». Kampen snudde bokstavelig talt alt på hodet for en periode, og lot kunden ringe inn til Norsk Tipping i stedet for at Norsk Tipping ringte dem. Kundene skulle ringe til en telefon rigget for formålet, og som ble streamet live i sosiale medier og i digitale boards. Kampanjen lovte 1 million kroner til én av de heldige som nådde frem til på telefon i løpet av kampanjeperioden. Engasjementet rundt kampanjen var på et nivå verken mediebyrå, reklamebyrå eller Norsk Tipping kunne forestilt seg.

• Totalt ble det registrert 25,9 millioner innringninger til telefonnummeret i løpet av kampanjeperioden på 9 dager. Målet var 360 000.
• 350.000 besøk på kampanjesiden. Målet var 100 000.
• 28 prosent kjennskap til Telefon til Hamar-konseptet i aldersgruppen 25-45 år. Målet var 30 prosent.